Protección al Usuario Financiero

¿Quién es el Usuario Financiero?

Es toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una Institución Supervisada.

¿Quién el el Oficial de Atención al Usuario Financiero?

Es la persona encargada de velar por la implementación y cumplimiento de los procesos y procedimientos que sustenta el sistema de atención al Usuario Financiero de la Institución Supervisada y será el enlace directo con la División de Protección al Usuario Financiero de la CNBS (http://www.cnbs.gob.hn)

¿Quiénes son las instituciones supervisadas?

Instituciones del Sistema Financiero, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Institutos de Previsión, Administradoras Privadas de Pensiones y Organizaciones Privadas de Desarrollo.

“Si usted ingresó alguna solicitud, gestión o reclamo en cualquier área de la empresa y no se le ha dado respuesta oportuna o no está conforme con lo resuelto por la institución, tiene derecho a solicitar reconsideración de su caso”.

Proceso:

• Debe acudir a nuestras Oficinas y solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación, la cual consta de un original y dos copias.
• Nos quedaremos con el original para realizar el análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes. Se entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo.
• En diez (10) días hábiles máximo, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, daremos respuesta por escrito al usuario financiero. En caso de requerir un mayor plazo informaremos por escrito las razones que ameritan la extensión del plazo.

“En caso de que la respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor”.

¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

El usuario financiero, deberá presentar copia de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante nuestra institución acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

• La CNBS, en un plazo de quince (15) días hábiles dará respuesta escrita al reclamo del usuario financiero, la cual será entregada a éste por el medio más expedito.
• La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.
• Sin perjuicio de lo anterior, en el marco del debido proceso, la institución supervisada o el usuario financiero pueden solicitar a la CNBS la revisión de la decisión adoptada, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la CNBS.
• Recibida dicha solicitud, la CNBS la resolverá mediante Resolución, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles. La resolución emitida por la CNBS agotará la vía administrativa.